Szybkie tempo rozwoju technologicznego zmienia sposób, w jaki wydajemy pieniądze, zarządzamy finansami i jak żyjemy. Podobnie przyspiesza rozwój cyfrowego handlu. Konsumenci coraz częściej oczekują, że płatność za ich codzienne zakupy w sieci będzie przebiegała tak gładko, jak w świecie rzeczywistym, bez względu na to u jakiego sprzedawcy czy za pomocą jakiego urządzenia kupują. Z niedawnego badania Visa[1] wynika, że młodzi ludzie mają całkiem jasne oczekiwanie – technologia ma przede wszystkim zapewnić im ,,pełną wygodę”, czyli ułatwiać ich życie, oszczędzać czas, pozwalając skupiać się na rzeczach, które są dla nich ważne.

Jak w takim razie to oczekiwanie coraz większej wygody wpłynie na przyszłość e-commerce?

Doświadczenia na miarę oczekiwań czyli zakupy kiedy i gdzie chcesz

Wyobraźmy sobie, że śledzimy profil jakiegoś sportowca. Kiedy przeglądamy jego posty, naszą uwagę przyciągają buty do biegania na jednym ze zdjęć. Możemy polubić jego post i zostać przekierowani do sprzedawcy internetowego, który akurat ma dostępny ten model. Okazją do zakupu może stać się właściwie każda cyfrowa interakcja. Wraz z upowszechnianiem się inteligentnych urządzeń, każde z nich będzie mogło stać się punktem zakupu. Przykładowo, kiedy będziemy wracać z pracy samochodem i okaże się, że buty do biegania, które ostatnio spodobały nam się w internecie, właśnie stały się dostępne w pobliskim sklepie, nasz podłączony do sieci samochód powiadomi nas o możliwości ich zakupu w tej lokalizacji, a następnie wytyczy trasę do miejsca, gdzie będziemy mogli je odebrać w drodze do domu.

Wraz z wkraczaniem młodszych pokoleń na rynek pracy zachodzące zmiany będą coraz wyraźniejsze. Zakupy w internecie są dla pokolenia Z codziennością – trzy czwarte Polaków z tej grupy wiekowej woli kupować w taki sposób^[2]. Tymczasem doświadczenie płatnicze w wielu sklepach online coraz bardziej odstaje od rozwiązań, do jakich przyzwyczaili się konsumenci w świecie cyfrowym. Nie dziwi więc, że 62% konsumentów poświęca na sfinalizowanie swojego zakupu najwyżej dwie minuty, a jeśli trwa to dłużej, po prostu porzuca koszyk zakupowy^[3]. Ten proces z pewnością można przyspieszyć i udoskonalić.

Personalizacja i płynne doświadczenia płatnicze

Konsumenci chcą jak najbardziej spersonalizowanego, intuicyjnego i płynnego doświadczenia płatniczego – takiego, które pozwoli im zarządzać swoimi pieniędzmi w sposób najlepiej dostosowany do ich obecnych potrzeb, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup kawy czy ubieganie się o pożyczkę. Chcą także mieć wybór, w jaki sposób zapłacą. Jak wynika z  badania Visa[4], co piąty polski konsument, który często kupuje w internecie, porzuci koszyk zakupowy, jeśli nie będzie jego ulubionej metody płatności.

Potrzebujemy także rozwiązań, które uproszczą nam życie dzięki płynnemu finalizowaniu transakcji za pomocą jednego kliknięcia, analogicznie do płatności zbliżeniowej w fizycznym sklepie. Ogromną rolę odgrywa tu tokenizacja. To kolejny etap zmian w płatnościach cyfrowych, rozpoczętych przez wprowadzenie i upowszechnienie płatności zbliżeniowych kartą. Z czasem konsumenci zaczęli do terminali coraz częściej przykładać smartfony, co byłoby trudne do wdrożenia bez stokenizowania kart zapisanych w tych urządzeniach. Być może w równie prosty sposób będzie można niebawem płacić za zakupy w sieci, ponieważ dzięki tokenom zaciera się granica między transakcjami online i w sklepach stacjonarnych. Technologia tokenizacji Visa umożliwia bezpieczne wykorzystanie tokenów w dowolnej sytuacji, gdy płacimy za produkty lub usługi. Tokeny mogą być wbudowane w urządzenie, aplikację czy portfel elektroniczny, a także zastąpić numery kart zapisanych w sklepie online. Takie rozwiązanie zdecydowanie poprawia płynność w przypadku większości transakcji. W Visa uważamy, że cyfrowe rozwiązania płatnicze oparte na tokenizacji, takie jak Visa Mobile, mają szansę coraz bardziej zyskiwać na popularności na rynkach, na których są obecne.

Płatności w tle sposobem na rosnące oczekiwania

Tokenizacja sprawia, że wszystko może stać się urządzeniem płatniczym. Wróćmy do naszego inteligentnego samochodu. Przy zakupie butów jego rola ograniczyła się do logistyki – powiadomił nas, że poszukiwany przez nas produkt jest dostępny w danym sklepie, a następnie wytyczył trasę dojazdu do miejsca, w którym moglibyśmy przymierzyć upatrzone buty. Ale samochód – podobnie jak każde inne połączone z siecią urządzenie – mógłby umożliwić nam sfinalizowanie transakcji w ramach jednego, bardziej płynnego, wygodnego i bezpiecznego procesu płatności. Kierowca mógłby na przykład poprosić asystenta głosowego wbudowanego w interfejs samochodu o znalezienie najbliższej kawiarni, zamówienie w niej cappuccino, a potem zainicjowanie płatności i uwierzytelnienie jej za pomocą czytnika biometrycznego wbudowanego w kierownicę. Na koniec otrzymałby podsumowanie zamówienia i dowiedział się o szacowanym czasie dotarcia do kawiarni.

Podobnie jak kupowanie staje się integralną częścią różnych aktywności, takich jak przeglądanie treści, płatność coraz częściej jest zaszyta w samym doświadczeniu zakupowym. Trend dążenia do wygody skłoni firmy, władze publiczne i całe gospodarki do zmiany sposobu działania i myślenia szybciej niż może nam się wydawać. Firmy, które nie postawią teraz na innowacje, będą ryzykowały utratę klientów.  

Zrozumienie, że ludzie chcą żyć prościej i wygodniej to dla firm być albo nie być, jest to także warunek zbudowania prężnie rozwijającej się gospodarki. W Visa pomagamy naszym klientom i partnerom odnaleźć się w tym zmieniającym się świecie, wspierając ich w przygotowaniu się na nadejście nowej ery w handlu. Oczekiwaniom nowego pokolenia sprostają tylko ci, którzy najszybciej przystosują się do nadchodzących zmian.

Opisy przypadków, porównania, statystyki, analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. nie gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

[1] Badanie na zlecenie Visa przeprowadzone przez Opinium na próbie 500 dzieci w wieku 8-14 lat, zrealizowane w Polsce w dniach 15-20 sierpnia 2023 r. Dane zebrano na podstawie badania internetowego.

^[2] E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.

^[3] Lone, S., & Weltevreden, J.W.J. (2022). 2022 European E-commerce Report. Amsterdam/Brussels: Amsterdam University of Applied Sciences & Ecommerce Europe. https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2022/06/CMI2022_FullVersion_LIGHT_v2.pdf.

[4] Badanie E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.