Szybkie tempo rozwoju technologicznego zmienia sposób, w jaki wydajemy pieniądze, zarządzamy finansami i jak żyjemy. Katarzyna Pawłowicz,  dyrektorka Go-To-Market na Polskę w dziale ds. rozwoju produktów, Visa, opowiada o tym, jak zmienia się e-commerce i jak będzie wyglądał rozwój cyfrowego handlu.

Pani Katarzyno, jak powinny wyglądać nasze zakupy w świecie online za 10 lat?

Konsumenci już teraz coraz częściej oczekują, że płatność za ich codzienne zakupy w sieci będzie przebiegała tak gładko, jak w świecie rzeczywistym, bez względu na to u jakiego sprzedawcy czy za pomocą jakiego urządzenia kupują. Z niedawnego badania Visa[1] wynika, że pokolenie Alfa (osoby urodzone po 2010r.) mają całkiem jasne oczekiwanie – technologia ma przede wszystkim zapewnić im ,,pełną wygodę”, czyli ułatwiać ich życie, oszczędzać czas, pozwalając skupiać się na rzeczach, które są dla nich ważne.

A jak to będzie wyglądało w praktyce?

Wyobraźmy sobie, że śledzimy profil jakiegoś sportowca. Kiedy przeglądamy jego posty, naszą uwagę przyciągają buty do biegania na jednym ze zdjęć. Możemy polubić jego post i zostać przekierowani do sklepu internetowego, który akurat ma dostępny ten model. Okazją do zakupu może stać się właściwie każda cyfrowa interakcja. Wraz z upowszechnianiem się inteligentnych urządzeń, każde z nich będzie mogło stać się punktem rozpoczęcia zakupu. Przykładowo, kiedy będziemy wracać z pracy samochodem i okaże się, że buty do biegania, które ostatnio spodobały nam się w mediach społecznościowych właśnie stały się dostępne w pobliskim sklepie, nasz podłączony do sieci samochód powiadomi nas o możliwości ich zakupu w tej lokalizacji, a następnie wytyczy trasę do miejsca, gdzie będziemy mogli je odebrać w drodze do domu. Warto pamiętać, że wraz z wkraczaniem młodszych pokoleń na rynek pracy zacieranie się granicy między światem rzeczywistym a cyfrowym będzie coraz wyraźniejsze – musimy się na nie przygotować już teraz.

Skąd ta pewność?

Zakupy w internecie już dla pokolenia Z,  nastolatków i młodych dorosłych, są codziennością – trzy czwarte Polaków z tej grupy wiekowej woli kupować w taki sposób^[2]. Tymczasem doświadczenie płatnicze w wielu sklepach online coraz bardziej odstaje od rozwiązań, do jakich przyzwyczaili się konsumenci w świecie cyfrowym. Nie dziwi więc, że 62% konsumentów poświęca na sfinalizowanie swojego zakupu najwyżej dwie minuty, a jeśli trwa to dłużej, po prostu porzuca koszyk zakupowy^[3]. Ten proces z pewnością można przyspieszyć i udoskonalić.

Załóżmy, że faktycznie udałoby się przyspieszyć ten proces – na co jeszcze powinni zwrócić uwagę sprzedawcy e-commerce?

Konsumentom zależy na tym, żeby szybko zdobyć wymarzony produkt. Płatność ma być tylko dodatkiem, dlatego powinna być jak najbardziej spersonalizowana, intuicyjna i płynna. Doświadczenie płatnicze musi pozwalać na zarządzanie pieniędzmi w sposób najlepiej dostosowany do obecnych potrzeb konsumentów, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup kawy czy ubieganie się o pożyczkę. Chcą także mieć wybór, w jaki sposób zapłacą. Jak wynika z  badania Visa[4], co piąty polski konsument, który często kupuje w internecie, porzuci koszyk zakupowy, jeśli nie będzie jego ulubionej metody płatności. Sprzedawcy e-commerce powinni wziąć to pod uwagę.

Wydaje się więc, że konsumenci za zakupy w sieci chcieliby po prostu płacić jednym kliknięciem – czy to wykonalne?

To jest właśnie kierunek, w jakim powinniśmy zmierzać – ogromną rolę odgrywa tu tokenizacja. To kolejny etap zmian w płatnościach cyfrowych, rozpoczętych przez wprowadzenie i upowszechnienie płatności zbliżeniowych kartą. Z czasem konsumenci zaczęli do terminali coraz częściej przykładać smartfony, co byłoby trudne do wdrożenia bez stokenizowania kart zapisanych w tych urządzeniach. Być może w równie prosty sposób będzie można niebawem płacić za zakupy w sieci, ponieważ dzięki tokenom zaciera się granica między sposobami dokonywania transakcji online i w sklepach stacjonarnych. 

Ale czym właściwie jest tokenizacja?

Technologia tokenizacji Visa umożliwia bezpieczne wykorzystanie tokenów w dowolnej sytuacji, gdy płacimy za produkty lub usługi. Tokeny mogą być przechowywane na urządzeniu, w aplikację czy w portfelu elektronicznym, a także zastąpić numery kart zapisanych w sklepie online. Takie rozwiązanie zdecydowanie poprawia płynność w przypadku większości transakcji. W Visa uważamy, że cyfrowe rozwiązania płatnicze oparte na tokenizacji, takie jak Visa Mobile, mają szansę coraz bardziej zyskiwać na popularności na rynkach, na których są obecne. W gruncie rzeczy tokenizacja sprawia, że każdy przedmiot, czy pojazd mogą stać się urządzeniem płatniczym.

W jakim sensie?

Wróćmy do naszego inteligentnego samochodu. Przy zakupie butów jego rola ograniczyła się do logistyki – powiadomił nas, że poszukiwany przez nas produkt jest dostępny w danym sklepie, a następnie wytyczył trasę dojazdu do miejsca, w którym moglibyśmy przymierzyć upatrzone buty. Ale samochód – podobnie jak każde inne połączone z siecią urządzenie – mógłby umożliwić nam sfinalizowanie transakcji w ramach jednego, bardziej płynnego, wygodnego i bezpiecznego procesu płatności. Kierowca mógłby na przykład poprosić asystenta głosowego wbudowanego w interfejs samochodu o znalezienie najbliższej kawiarni, zamówienie w niej cappuccino, a potem zainicjowanie płatności i uwierzytelnienie jej za pomocą czytnika biometrycznego wbudowanego w kierownicę. Na koniec otrzymałby od asystenta głosowego podsumowanie zamówienia i dowiedział się o szacowanym czasie dotarcia do kawiarni.

Wracając do szerszego obrazu – jak na tego rodzaju wizję powinny zareagować firmy?

Podobnie jak kupowanie staje się integralną częścią różnych aktywności, takich jak np. przeglądanie postów, płatność coraz częściej jest zaszyta w samym doświadczeniu zakupowym. Trend dążenia do wygody skłoni nie tylko firmy, ale też władze publiczne i całe gospodarki do zmiany sposobu myślenia i działania szybciej niż może nam się wydawać. Firmy, które nie postawią teraz na innowacje, będą ryzykowały utratę klientów.  Zrozumienie, że ludzie chcą żyć prościej i wygodniej to dla firm być albo nie być, jest to także warunek zbudowania prężnie rozwijającej się gospodarki. W Visa pomagamy naszym klientom i partnerom odnaleźć się w tym zmieniającym się świecie, wspierając ich w przygotowaniu się na nadejście nowej ery w handlu. Oczekiwaniom nowego pokolenia sprostają tylko ci, którzy najszybciej przystosują się do nadchodzących zmian.

Opisy przypadków, porównania, statystyki, analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. nie gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

[1] Badanie na zlecenie Visa przeprowadzone przez Opinium na próbie 500 dzieci w wieku 8-14 lat, zrealizowane w Polsce w dniach 15-20 sierpnia 2023 r. Dane zebrano na podstawie badania internetowego.

^[2] E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.

^[3] Lone, S., & Weltevreden, J.W.J. (2022). 2022 European E-commerce Report. Amsterdam/Brussels: Amsterdam University of Applied Sciences & Ecommerce Europe. https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2022/06/CMI2022_FullVersion_LIGHT_v2.pdf.

[4] Badanie E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.